常言道：“一句话把人说笑，一句话把人说跳。”人民调解员在调解民间纠纷过程中，言辞表达至关重要。话说得好，三言两语就能使冲突平息下来；话说的不好，费尽九牛二虎之力也未必取得到圆满成效。因此，人民调解员不仅要学会说话，更要特别注意说话艺术和技巧。恰到好处的话语能使调解工作收到更好的效果。禹城市莒镇徐庄村一位名叫徐某萍的大嫂，因为在家经常遭受丈夫家暴，2015年3月15日清晨，徐某萍手拿一瓶辛硫磷毒药，找到莒镇司法所，问我管不管？不管就当着我的面喝下去。我见了大嫂热情地让座，一边亲切地给她到了一杯热开水，一边接过那药瓶子。我风趣地说：“大嫂，一大早您这是给我送的什么礼物？谢谢您的心意，我收下了。”一句话把大嫂说的破涕为笑。待她情绪稳定下来后我给她吃下一颗定心丸：“大嫂，别着急，您的事情我会处理好的。如果处理不好，我就当着您的面，喝下这瓶农药，看看是酸的还是甜的？”后来我终于成功地调处了这起纠纷，避免了一场家破人亡悲剧的发生。

    人民调解工作说白了就是做群众思想工作。做群众思想工作中一定要注意说话的方式与方法。

    一是说话内容要随机应变，因人而异。做人民调解工作，我们面对的是广大人民群众，我们处理民事纠纷时说话内容和方式要随机应变，因人而异。对粗暴蛮横的当事人要直言相告，使其恢复常态;对急躁不安的当事人要耐心劝解，使其冷静下来;对忧郁痛苦的当事人要耐心抚慰，使其得以宽心。常言道：“到什么山上唱什么歌”。看什么人说什么话。比如，当事人是文化水较高的人时，可以说：“咱是受过教育的，素质肯定很高。在看待事情上也应该比一般人看得高远些，可不能因为眼前的一点利益斤斤计较， 必要时做一些让步，退一步海阔天空。”当事人是牌气倔强的老人时，人民调解员可以说:“您都这么大年龄了，孩子也都有自己的家了，您这事一天解决不了，您的孩子就会一天得不到安生，他们都在为您担心啊!不如您在这事儿上做一下让步，我们把事尽快解决了，一家老小安安宇宁过日子比什么都好!”当事人是年轻人时，入民调解员可以说:“我们还很年轻，以后要做的事情还很多，要走的路还很长，‘冤家宜解不宜结’，因为这点小事伤了大家的和气不值呀!”当事人是胡搅蛮缠、有错不认、拒不履行义务的当事人时，人民调解员可以说:“ 我们有充分的证据证明你有履行的义务，如果你拒不履行，法院可以强制执行，严重的话有可能构成犯罪，那样的话，后果将非常严重，你的人身自由都要受到限制。这样的例子你应该不是没见过，相信你是聪明人，孰轻執重，望你三思。”当事人是邻居时，我们可以这样说：“远亲不如近邻，近邻不如对门”，这些民间俗语群众耳熟能详，具有很强的说服力。

    二是要恰当运用批评的语言。批评式说话往往易造成当事人心理上的对立感，严重的还会明显影响调解效果。所以，直接的批评方式应不予采纳，最好运用间接批评的方法并适当地运用一些幽默的、使人更易接受的语言，巧妙地起到教育的作用。诙谐幽默语言远胜于简单粗暴的斥责和平淡乏味的说教，它既不伤害当事人的自尊心，又能使其认识到自己的错误，心悦诚服地接受批评。可见，内容同为批评当事人，但运用不同的措辞方式表达出来，取的效果往往会很不一样。

    三是说话要给人鼓舞和期望。调解纠纷接近尾声时，调解人员切不可因胜利在望而掉以轻心，还必须趁热打铁，讲好结束语，提出鼓舞期望的话，比如在调解夫妻纷时，可以说:“一日夫妻百日恩，百日夫妻似海深。 希望你们夫妻在以后的日子里，能够互敬互爱，白头偕老，为社区群众树立模范夫妻的榜样。”又比如在调解赡养纠纷的案中，最后可以对子女说:“守孝道不仅是法律赋予每一个公民的义务，而且是中华民族几千年的优良传统，希望你们发扬这一光荣传统，以后做孝敬老人的模范。”对老人也提出:“你们做老人的，也要多体谅、理解年轻的儿女们，他们为了这个家四处奔波，也不容易啊！对子女要有慈心。” 在最后提出鼓舞希望的话，对刚刚调解结束的纠纷，自然会有更好的效果。（莒镇司法所）