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三大运营商联合发布电信业浙江整改措施
来源:中国法治 作者:市闻  日期:2020/6/21 字体: [大][中][小]

  本网讯 记者今天(6月18日)从浙江省市场监管局获悉,继5月14日该局和省消保委就群众反映的骚扰电话多、套餐收费争议多等问题联合约谈浙江电信、浙江移动、浙江联通后,5月底三大运营商先后按约提交了整改方案,并按省市场监管局、省消保委要求联合制定《浙江省电信行业运营商整改措施》(以下简称《整改措施》)。今天,该《整改措施》正式对社会公开,并于即日起实施。据了解,三大运营商联合制定、发布整改措施并在全省治理推进骚扰电话多、套餐收费争议多等消费者普遍关注的问题,在全国均属首次。

  《整改措施》从完善机制、强化管控、源头治理、规范业务等方面提出明确的治理措施。《整改措施》明确,浙江将建立电信消费协作机制。由浙江省市场监管局联合省消保委、浙江电信、浙江移动、浙江联通,共同建立电信行业放心消费协作机制,推动全省电信行业积极开展“放心消费在浙江”建设活动。由省消保委牵头成立电信行业消费维权监督联络站,畅通消费维权渠道,开通消费维权绿色通道,建立完善电信行业ODR平台在线消费纠纷处理机制。对消费者诉求及热点问题及时进行分析研判,实现信息共享,强化协同共治。针对骚扰电话产业链中的痛点难点问题,开展专项整治行动,积极营造良好的典型消费环境。

  《整改措施》明确,浙江将以多举措增强骚扰电话综合管控能力。

  免费提供“防骚扰”业务。加大线上、线下的宣传和推广,免费为消费者办理移动“机伶”、联通“来电管家”、电信“天翼访骚扰”等防骚扰业务,并提升开通使用率。强化社会共治,鼓励并支持消费者对骚扰电话进行标记,运营商定期将相关数据收集整理,加强分析研判。

  提升骚扰电话拦截能力。全面清理各类骚扰软件和设备信息,严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码,提升骚扰电话识别和拦截能力。充分利用现有诈骗电话防范系统和互联互通检测系统,增强骚扰电话监测。对于95/96短号以及个人呼叫电话,消费者投诉或标注达到一定量时,应采取限制呼入呼出、解除协议等措施,并进行约谈警告。

  推进外呼号码实名制管理。根据中消协《良好企业保护消费者利益社会责任导则》要求,严格落实外呼企业社会责任,引导办理来电名片业务,让消费者能够快速了解呼入号码的基本信息,逐步形成以来电标注辨识企业电话营销行为是否规范的社会共识。

  完善保护用户信息合同条款。完善个人用户和企业用户的合同约定,不得利用电信运营商提供的服务从事违背公序良俗的活动。未征得用户同意开展商业营销,将依据协议约定进行处置,涉及违反国家法律法规的,将追究法律责任。

  《整改措施》还明确,浙江将全面规范套餐服务。一是规范套餐服务宣传。规范线上线下业务办理流程,明确套餐计费优先规则,实现资费套餐个性选择,避免因套餐种类繁多、表述不规范所带来的消费矛盾纠纷。定期组织排查各类套餐宣传资料,重点突出资费内容、收费规则、优惠方式、违约金标准、生效及失效提醒等关键信息。加强销售人员培训,严禁新老用户不同权、夸大宣传和虚假宣传。二是落实法定义务。严格落实《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十八条第三款有关提供电信服务需经消费者确认方可收费的规定、《电信条例》第三十四条有关停机计费的规定,严格执行增值业务二次确认订购,优化停机计费执行,加强源头管控,确保用户可以自主选择、自由退订,破除消费者默认使用为首选项的营销规则,确保消费者明明白白消费。

  浙江省市场监管局消保分局负责人表示,浙江是首批国家数字经济创新发展试验区,有能力也有义务营造一个良好的电信消费环境。三大电信运营商前期积极响应约谈会整改要求、主动落实企业主体责任值得肯定。8月底,浙江将对各运营商服务提升情况开展“回头看”,重点强化违法案件查办、价格服务监管、骚扰电话整治、社会监督力量等四项工作。

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