“一个初始号码、一颗为民初心”近年来，随着老百姓的信赖度越来越高，12345政务服务便民热线呼入量逐年升高，一条条线路串起倾听民意的“连心线”，一声声电铃接起民生需求的“提示音”。让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，彰显着党员干部心系群众、为民服务的决心。
常怀“群众利益无小事，一枝一叶总关情”的为民之心，用足“共情力”，在倾听群众诉求中见“感情”。“让人民生活幸福是‘国之大者’”便民热线所派工单反映着群众最直接的诉求，是检验工作好坏的“晴雨表”，检验工作成效的“试金石”，更是“送上门来”的群众工作。面对热线工单，要认真倾听了解诉求、密切联系群众，切忌答非所问、敷衍了事。习近平总书记说：“要善于换位思考，走进群众，真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦，准确了解群众的所忧所盼。”把群众的“身边烦心事”当做自己的“心头紧要事”，摆入群众角色、置身问题现场，理解群众难题，把群众的事当做自己的事来办，真正做到尊重群众、热爱群众，以保障好群众生产生活为己任，畅通群众表达诉求、保障权益的通道。
常怀“关关难过关关过，事事难成事事成”的担当之心，用足“调研力”，在沟通群众要求中见“温情”。切实担负起维护群众“家门口的幸福”的责任，以群众呼声为导向，无论大事小情，精准有效办理，用好调查研究这一“传家宝”，做到追本溯源、充分协调、对症下药。对于苗头性倾向性问题，善于解剖麻雀、找准七寸，防止小事被耽误成大事。对于群众普遍关注、反映强烈的“疑难杂症”，要做到抓铁有痕、紧盯不放、实字当先、深入调研，挖掘背后存在的矛盾与隐患，不畏难、不怕难，既要“查病灶”，也要“治病根”，以“咬定青山不放松”的韧劲逐个击破、标本兼治，推动工作有效进展。对于复杂特殊的个性化问题，则要以情动人、主动拥抱、灵活化解，做到细心呵护群众，谱写干群浓浓“鱼水情”。
常怀“功成不必有我，功成必定在我”的实干之心，用足“执行力”，在办好群众需求中见“真情”。便民热线是民生工作的“前哨站”，也是民生工作的“风向标”，对于接线员来说或许是百分之一，但对群众来说是百分之百。对于热线派单，要快速反应，精准对接发展所需、基层所盼、民心所向，积极联动相关的职能部门，团结协作、统筹协调，用实际行动纾民困、解民忧、办实事。努力变“被动响应、接诉即办”为“主动治理、未诉先办”，主动发现问题、研判解决问题、化解矛盾纠纷，靠前解决群众急难愁盼问题，敢于直面困难、寻求方式方法，从根源上满足群众美好生活的需要。同时，坚持追踪问效，时时回访跟进，对热线工单做到“一管到底”，以时时放不下的责任感，尽心办好群众身边的“关键小事”，积极回应群众反映的“急难愁盼事”，把便民热线打造成为“幸福热线”。（作者单位：河北省石家庄市新乐市木村乡人民政府）李灿：怀三心 用三力 见三情 办好热线工作
常怀“功成不必有我，功成必定在我”的实干之心，用足“执行力”，在办好群众需求中见“真情”。便民热线是民生工作的“前哨站”，也是民生工作的“风向标”，对于接线员来说或许是百分之一，但对群众来说是百分之百。对于热线派单，要快速反应，精准对接发展所需、基层所盼、民心所向，积极联动相关的职能部门，团结协作、统筹协调，用实际行动纾民困、解民忧、办实事。努力变“被动响应、接诉即办”为“主动治理、未诉先办”，主动发现问题、研判解决问题、化解矛盾纠纷，靠前解决群众急难愁盼问题，敢于直面困难、寻求方式方法，从根源上满足群众美好生活的需要。同时，坚持追踪问效，时时回访跟进，对热线工单做到“一管到底”，以时时放不下的责任感，尽心办好群众身边的“关键小事”，积极回应群众反映的“急难愁盼事”，把便民热线打造成为“幸福热线”。（作者单位：河北省石家庄市新乐市木村乡人民政府）