“孩子高考不理想要求重新组织考试”“想查询丈夫工资明细”“希望政府收购自家六楼房屋置换低楼层”——近期多地12345政务服务便民热线公布的“奇葩诉求”清单，引发社会广泛关注。这些超出法规边界、违背公序良俗的诉求，将本应为民解困的便民热线异化为“许愿池”，既加重基层负担，也挤占了真正需要帮助的群众的诉求空间，值得我们警惕与反思。（11月13日 大众新闻）

    12345热线之所以成为“许愿池”，根源在于多重因素的叠加。一方面，热线“事事有回应、件件有着落”的良好口碑，让群众对其信任度持续提升，部分人误以为它是“万能平台”，将个人情绪宣泄、不合理诉求统统投向这里。北大马亮教授曾点破关键，零门槛接入让一些人把个人问题演变为公共问题，把热线当成了“出气筒”。另一方面，过去部分地区存在的考核机制不合理、受理范围不清晰等问题，导致基层即便面对明显不合理的诉求，也需耗费大量人力物力准备材料、反复沟通，陷入“办不了又不能不办”的困境。更有少数人缺乏公共资源保护意识，将拨打热线视为理所当然的“权利”，忽视了诉求本身的合理性与可行性。

    但我们更应看到，“许愿池”现象的背后，本质上是群众对政府服务的信任与期盼。从为孩子评不上少先队员求助，到为丢失帽子寻求赔偿，这些看似“离谱”的诉求中，不乏群众对生活难题的无助、对公共服务的依赖。如果简单将其归为“无理取闹”而加以指责，既不符合以人民为中心的发展思想，也可能伤害群众感情。真正需要解决的，是如何划清边界、规范引导，让热线既守住服务底线，又不辜负群众信任。

    规范热线使用，需要制度层面的“硬约束”。2025年6月底国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，为破解这一难题提供了根本遵循。意见明确区分诉求类型，对不符合法律法规、违背公序良俗的诉求，要求做好解释说明；对恶意扰乱秩序的，移送公安机关处置。甘肃陇南、内蒙古包头等地公布不合理诉求清单，对相关工单不再受理转办，正是落实新规的生动实践。同时，取消主体业务外包、优化考核指标、避免片面追求排名等举措，也让基层从“无底线迁就”中解脱出来，能够集中精力办理合理诉求。

    引导正向使用，更需要全社会的“软共识”。公共资源的稀缺性决定了12345热线不能“大包大揽”。群众在拨打热线前，不妨先了解其受理范围，明确诉求是否符合政策法规；面对超出热线职能的问题，应通过诉讼、仲裁、信访等法定途径解决。热线平台也可通过官网、短视频等渠道，广泛宣传受理边界与典型案例，让“理性诉求、合理表达”成为共识。话务员在接待时，既要保持共情理解，做好情绪疏导，也要清晰告知政策边界，引导群众树立正确的诉求观念。

    12345热线是政府与群众的“连心桥”，是感知社情民意的“传感器”，更是宝贵的公共资源。它承载着群众的期待，也肩负着优化治理的使命。当制度的“边界线”更加清晰，当公众的“公共心”更加自觉，这条热线才能真正回归“便民利民”的初心，让有限的公共资源用在解决群众急难愁盼的“刀刃上”。唯有政府、社会、群众形成合力，才能让“连心桥”更畅通、“服务线”更高效，共同守护好这份属于全体人民的公共福利。