“真是太感谢了！我们老两口总算收到这笔保险费，这下能安安心心过个好年了！”1月13日，花桥司法所内暖意融融，七旬老人胡大爷（化名）与胡奶奶（化名）满面欣慰，紧紧握着工作人员的手反复道谢。这场始于2024年夏天的纠纷，在跨越一年半的辗转周折后，终于画上了圆满的句号。
“僵局：白发人送黑发人 理赔遇阻陷困境”
2025年11月，花桥司法所获悉了一起特殊的保险民事纠纷：七旬老人胡大爷曾为孙女小灿（化名）在校投保，2024年11岁的小灿不幸离世，悲痛万分的胡大爷前往保险公司申请理赔，却遭遇了意想不到的阻碍。
保险公司依据法律规定与合同约定明确告知，胡大爷并非小灿的法定第一顺序继承人，不是适格的理赔申请人和受益人，无法直接向其支付保险金。按照流程，需由小灿的第一顺序继承人出面申请，并提供相应身份证件及银行卡——而小灿唯一的第一顺序继承人，是其母亲蒋女士（化名）。
可这段关系早已埋下隔阂的种子。蒋女士在小灿2岁时便与胡大爷儿子离婚，远赴广东务工并组建新家庭，多年来与老两口关系淡漠。痛失孙女的打击已让胡大爷夫妇心力交瘁，好不容易从悲伤中强撑起身，却面临“花钱买保险、辛苦养孙女，理赔时却无权申请”的局面，心中满是费解与愠怒，“凭什么我们花钱买的保险、我们养大的孙女，连申请理赔的资格都没有”。保险公司也曾主动联系蒋女士，详细说明事情原委，希望她能配合办理理赔手续，但蒋女士始终态度坚决，不知何原因明确拒绝并告知“不要再联系”。至此，保险理赔事宜彻底陷入僵局，胡大爷夫妇束手无策，这一拖便是一年多。
“破冰：多方联动介入 找准症结解迷局”
事情的转机出现在2025年11月，花桥司法所偶然得知这起悬而未决的纠纷后，作为人民调解的指导机构，第一时间主动扛起责任，联合派驻花桥派出所的调解员组成调解专班，迅速启动矛盾化解工作。
11月13日下午，调解专班通过多方排查，成功联系上胡大爷夫妇，邀请二人前往调解室详细说明情况。交谈中，工作人员逐渐摸清了纠纷的两大核心症结：一是蒋女士的坚决拒绝态度，二是胡大爷对法律规定的不理解——他始终无法接受自己并非第一顺序继承人、无权申领保费的事实。彼时的胡大爷情绪激动，甚至生出极端念头：“我本来打算忙完这阵就去找保险公司算账，反正我一把老骨头，往地上一躺，不信他们不赔付！”工作人员见状，立即耐心劝阻，一边安抚老人的激动情绪，一边郑重承诺：“大爷您放心，这事交给我们，我们一定帮您依法依规解决，千万不能采取极端方式。”
为精准破解难题，调解专班随即与保险公司工作人员进行深度对接，全面核实理赔所需的法定手续、前期沟通细节等关键信息。核实后确认，保险公司的处理方式完全符合法律规定与合同约定，这场僵局的关键突破口，仍在远在广东的蒋女士身上。
“化解：跨域零面沟通 温情调解破坚冰”
调解专班随即拨通了蒋女士的电话，不出所料，电话那头传来的仍是坚决的拒绝：“这个字我绝对不会帮他们签，你们也别再给我打电话了！”但工作人员并未气馁，而是持续耐心沟通，从法理、情理多个维度反复劝说。
“蒋女士，办理理赔不仅是配合胡大爷老两口，更是在维护您自身的合法权益。保险公司明确表示愿意依法赔付，这笔款项本就该由您依法申领，何必将事情一直拖着，让双方都受困扰呢？”一次次的电话沟通中，工作人员既讲法律规定，又谈人情事理，逐渐消融着蒋女士心中的隔阂。
经过多轮真诚沟通，蒋女士终于松口，同意配合办理理赔手续，并提出保险金由自己与胡大爷夫妇各分一半的方案，胡大爷夫妇也表示认可。新的问题又随之而来：蒋女士远在广东，往返办理不仅耗时费力，成本较高，且考虑到双方长期疏离的关系，面对面接触可能引发二次矛盾。
为最大化降低当事人成本、规避潜在纠纷，调解专班再次与保险公司协商，提出“跨域零见面”的办理方案。保险公司积极配合，提供了保险金分配声明书、承诺书等相关材料，由司法所工作人员指导胡大爷夫妇先行填写，再通过邮寄方式送达蒋女士完成签署。
就这样，在调解专班的穿针引线之下，当事人双方全程零沟通、零见面，仅通过邮寄材料完成了所有法定流程。这场横跨千里、僵持一年多的纠纷，以最低成本实现了圆满化解，既维护了蒋女士的合法继承权，也了却了胡大爷老两口的心头大事。
“回响：为民服务无小事 深耕细作暖民心”
胡大爷夫妇的烦心事得以解决，但司法行政为民的脚步从未停歇。回想起初次与胡大爷沟通时的场景，工作人员仍记忆犹新：当谈及调解事宜时，胡大爷小心翼翼地问出“那你们是怎么收费的？”，语气中满是试探与疑虑。尽管工作人员早已表明身份，但长期的困境让老人难免心生戒备，直到走进调解室，感受到工作人员的真诚与专业，才逐渐放下心来。当得知“人民调解全程不收费，这是我们的职责所在”时，老人眼中满是意外与动容。
这句不经意的提问，也侧面反映了人民调解和普法宣传工作仍有提升空间。未来，花桥司法所将进一步强化责任担当，持续深化与法庭、派出所等多方的联动协作，聚焦群众“急难愁盼”问题，以更专业的能力、更暖心的态度、更务实的举措，将法律服务送到群众身边，真正做到为民办实事、解烦忧，让司法行政的温暖照亮每一个需要帮助的角落。（作者单位：花桥司法所）