海南冯女士通过第三方平台订购总价6351元的机票，因误选日期在下单一小时内申请退票，却被平台和代理商告知仅能退还600元保险，剩余5700多元机票本金分文不退，这一争议近日经央视报道后引发广泛关注，将机票退票难的老问题再次推向舆论焦点。（8月17日极目新闻）

    花费六千多元购买机票，下单不到一小时就申请退票，距离航班起飞尚有很长时间，最终却只能退回六百元。这样的结果，显然让消费者难以接受。

    但事实上，这一事件的核心矛盾，并不是退票收取手续费是否合理，而是扣费标准是否公平透明。从消费者角度来说，偶然买错日期、临时调整行程是日常生活中常见的情况。而从平台角度而言，合理收取少量手续费弥补平台操作成本，这也无可厚非。

    据了解，隐藏在页面角落的“小字规则”，是很多天价退票纠纷的根源。不少购票平台把严苛的退票条款，用灰色小字、折叠页面的方式藏在订单底部。消费者下单时注意力集中在价格、时间上，很少有人仔细阅读冗长的协议。而平台认为，只要页面上写了，这就代表已经告知消费者。但从法律层面来看，这种以“小字规则”的方式予以提示，并没有履行充分告知义务，属于典型的格式条款陷阱，有霸王条款之嫌 。

    此外，天价退票费的背后，也暴露出航空票务市场的行业短板。不少低价特价票、代理销售的机票，设置了“一经售出概不退改”的严苛规则。部分代理商为追求利润，把高扣费当作盈利手段。长期以来，不少消费者遇到退票纠纷，只能自认倒霉。只有事件冲上热搜之后，个别案例才得到协商解决。但笔者以为，单靠网友曝光、媒体监督维权，只能解决个别问题，无法从根本上破解行业痛点。

    保护消费者权益，不能只依靠事后维权，更要筑牢事前监管的防线。一方面，监管部门应当细化机票退票退费的相关标准，划定退票费用的合理上限，对过度扣费行为加强监管处罚。另一方面，平台与航空公司要改变“小字规则”的做法，把退票规则用醒目字体、弹窗提醒等方式在付款前主动展示，保障消费者的知情权与选择权。同时，相关职能部门也要畅通投诉渠道，简化纠纷处理流程，降低消费者维权成本。

    机票服务的本质是便民出行，而不是设置门槛“收割”消费者。唯有彻底改变行业“小字规则”，既让退票规则公开透明，又让扣费标准合理公平，平衡好企业经营利益和消费者合法权益，航空退票规则才会不再一次次引发公众质疑。（浙江省开化县教育研究与培训中心）