当前许多法院对整合构建诉讼服务机制进行了积极探索。从创新诉讼服务的理念，整合诉讼服务资源，延伸诉讼服务的平台，建立健全诉讼机制，提升诉讼服务队伍建设等方面进行立案信访窗口的整体改建和重新布局及机制构建，紧密围绕“为大局服务，为人民司法”的工作主题，凸显司法服务，深化便民利民。本文以笔者所在法院为样本，以疫情防控期间，一站式诉讼服务开展情况为视角，对诉讼服务中心运行以来的探索与实践进行探究，与各位同仁共研。
一、一站式诉讼服务中心建设的基本情况
笔者所在法院一站式诉讼服务中心自运行以来，本着以服务为理念，以便民为目标，以满足群众需求为导向，通过调整法院内部人员结构、多方举措构建多元解纷平台、完善诉调一体对接机制、以诉服服务中心为司法服务平台，集约高效为群众提供司法审判服务，努力让人民群众在疫情防控期间少跑腿，让数据多跑路，尽享公平、集约、高效的法律服务。
（一）健全立体化诉讼服务渠道。建立全方位一体的诉讼服务中心，通过法院一站式诉讼服务大厅、移动微法院、12368诉讼服务热线等多种渠道，力争为人民群众提供线上线下诉讼服务。加强12368诉讼服务，通过12368热线提供案件查询、诉讼咨询、联系法官、受理意见和建议等多项便民服务。
（二）建立全方位诉讼服务功能。完成了诉讼服务大厅功能分区，包括诉讼引导区、立案服务区、信访接待区、便民服务区，配备引导员。在法院设立一站式自助服务区，置备诉讼服务自助终端机，并放置使用说明宣传栏，详细讲解了使用方法和步骤，为当事人提供便捷、畅通的诉讼服务。
（三）完善“互联网+诉讼服务”。实现当场立案、自助立案、网上立案、跨域立案，打造“零距离”、“24小时不打烊”诉讼服务新模式。疫情防控期间，受理网上立案申请655 件。网上立案500 件，网上交费 500 件，网上证据交换391 件，网上开庭 57 件，电子送达 2036 次，共审执结案件246件。同时在诉讼服务中心宣传推广移动微法院以及本院“两微一站一网”（微博、微信、官方网站、诉讼服务网），全面推开网上立案，向当事人广泛推荐微法院平台，推行手机网银支付交纳诉讼费和执行费，解决了当事人到法院和银行之间奔波的问题。
（四）加强涉诉信访工作。进一步规范涉诉信访工作。对来信来访、网上申诉、联动处理、多元化解等工作程序予以规范，完善风险评估机制、涉诉信访预警机制，实行来信来访登记转办、答复制度，做到“有访必录、有信必回、有事必办”，统一管理，全程留痕。
二、建设高标准一站式诉讼服务中心的意义
（一）实现国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。一站式诉讼服务中心是贯彻党的十九届四中全会关于推进国家治理体系和治理能力现代化的重要体现，为深化司法体制综合配套改革、全面建设现代化诉讼服务体系、全面增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力水平提出了明确的工作方案。一站式诉讼服务中心是实现法治社会建设的重要内容、实现国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，也是践行以人民为中心的工作理念和满足人民群众不断增加的多元化司法需求。这就迫切需要人民法院积极探索多元诉讼服务的新思路。构建和完善一站式诉讼服务中心就是践行把司法为民的理念作为法院工作的出发点和落脚点，旨在通过现代化信息手段，以“为人民服务”为原则 和以“一次办好”为目标，为群众提供线上线下融合、优质高效的诉讼服务，积极回应新时代人民群众多元化司法需求，打造一站式、现代化诉讼服务中心。
（二）疫情防控常态化的必然要求。2020年初面对新冠肺炎疫情蔓延，国家号召全民在家防疫、控制人员流动的特殊现状，人民法院积极全面推广网上立案、网上调解、网上开庭，为人民群众提供立案“零距离”、“24小时不打烊”、审理“云端见”、执行“不掉线”等线上司法服务。当前疫情形势依然严峻，疫情防控并未取得全面胜利，随着疫情防控进入常态化阶段，更是对人民法院要做到疫情防控与审判执行工作两不误的重要考验。要牢牢抓住时机，探索创新，进一步推进一站式诉讼服务中心建设，化危为安，为常态化防疫提供司法服务与力量。
（三）弥补弱势群体法律知识不足，实现机会平等。诉讼程序设置的目的之一是保障当事人在法律面前机会平等的权利，但进入法院，尤其是基层法院的大多数普通群众在诉讼过程中不能完全理解法言法语，不能充分理解、运用诉讼程序，实体权利的维护也容易受到影响。所以，应当在法律框架里寻求简便、易懂和易于接受的方式帮助其参与诉讼，运用诉讼程序保障实体权益。诉讼服务机制在不违背程序公正基本规则的前提下，寓司法能动于司法中立之中，采取释明、指导、引领等方式，组织当事人和其他诉讼参与人依法、有序地参加诉讼，实现对当事人诉讼由形式上的平等保护到实质上的平等保障。
（四）改善司法的社会效果，提高司法公信力。诉讼服务机制紧紧把握群众对公开的强烈需求，将当事人真正放在司法过程的平等参与者地位，为审判公开提供了窗口平台，能及时为当事人提供案件审理信息，增加审判工作的透明度，并尝试以一种平等协商的方式来进行沟通、释明和调处，既能使纠纷得到妥善解决，实现案结事了，又有利于化解当事人的不满情绪，使当事人在诉讼中缩小与法院的距离感，增加对法院工作的理解和信任，有效减少涉法涉诉信访案件的发生，也使法院在便民司法、解纷息诉的过程中逐步建立司法权威。
（五）推进社会管理创新，促使矛盾化解在萌芽状态。人民法院作为参与社会管理的主体之一，创立诉讼服务机制是转变管理理念、创新管理方式的一项重要实践，在疫情防控期间这种趋势更为明显。即首先是打破过去思维，站在当事人的角度，想民所想、忧民所忧，以平等者、参与者的角色，尝试搭建司法服务社会的平台，变裁判性管理为调处型、服务型管理。另外，诉讼服务机制充分发挥联通法院内外的桥梁作用，结合“大调解”机制，充分调动社会各方力量落实好诉前调解，将诉讼与非诉讼纠纷解决机制紧密地衔接起来，形成纠纷化解合力，从而促进基层社会管理的完善和基层社会管理水平的提高。
三、建设一站式诉讼服务中心遇到的问题
（一）群众文化水平参差不齐，接受新事物的程度不同，导致对新设备使用率不高。这里面有司法理念与人民群众的需求不相适应问题。与当事人沟通交流不够，不重视释明权的行使，削弱了司法的亲和力和化解矛盾的功能；对当事人强调履行义务多，给予主动服务少；审判管理的透明度不强，案件信息告知不及时，查询不方便，直接影响当事人对审判是否公正的心理感受。有的当事人为弄清一个简单问题跑来法院,却寻求不到及时的专业解答;有的案件当事人或代理人来交材料,却因法官开庭、外出办案联系不上,其中不乏有诉讼保全申请等急件。见法官难、递交材料难、反映情况难等诉讼上的不便困扰着前来诉讼的当事人。同时法院内部分工职责分散且相互交叉，常常因推诿扯皮增加了诉讼环节和成本，影响了法院的工作效率，在一定程度上增加了当事人负担，给当事人带来不便。个别干警司法为民宗旨意识不牢，把当事人当作审判对象，工作中方法简单，态度粗暴，办事拖拉，缺乏应有的耐心和诚恳，影响了群众对法院工作的满意度。
（二）实际运行效率需要进一步提升。在诉讼服务中心建设初期窗口设置较细、较全，几乎涵盖了法院整个审判、执行等功能，但实际运行中，部分窗口设置与当事人行为习惯差异冲突显现，实际运行效率不高，窗口忙闲不均。审判、执行过程中涉及的事务，当事人往往与承办法官联系，窗口工作人员也难以全面把握个案实际情况，诉讼服务中心的窗口仅仅起到中转站的作用，而大部分当事人对于上述随案事务需到窗口办理的要求，表示在时间、地点等方面均极不方便。
（三）人员少任务重的问题需要切实解决。诉讼服务中心建设中，一般采取一岗多责的做法，甚至部分窗口工作人员的职责达到八项之多，仍难以满足所有功能在窗口一一实现。且基于此，对窗口工作人员的业务能力要求甚高，面对日益增加的案件量和新增的诉讼服务功能，法官的学习、培训显得至关重要。（四）衔接整合需要逐步完善。诉讼服务中心工作设置有近三十项职能，但运行过程中的前后台衔接还需进一步完善机制。诸如前后台的责任归属、工作绩效考核标准等有待进一步细化和梳理。
四、加强一站式诉讼服务中心建设的对策措施
（一）创新模式、构建功能更齐全、服务更贴心的平台。
根据实际情况为人民群众提供线上线下诉讼服务，致力打造一体化一站式诉讼服务中心。对内集约功能，构建“大诉讼服务体系”。将扫描装订、卷宗流转等辅助性、事务性、社会服务性工作集中到诉讼服务中心，实行集约管理。全面梳理服务清单，逐项制定标准化工作规程和一次性办理服务指南，并向社会公开，以标准化促进诉讼服务普惠化、便捷化，推动实现同一诉讼服务事项的无差别受理、同标准办理。
（二）完善周到精细的诉讼引导机制。在诉讼服务大楼设立周到服务的导诉员。导诉员于诉讼服务大厅门口指引。办理立案、咨询等事项可以先到诉讼引导窗口，由导诉员询问办理事项并对材料进行初审，根据办理事项的不同，指引当事人到相应的立案、信访或者判后答疑等相关窗口或到指定区域按排号等候。针对群众临时准备材料等需求，便民服务窗口提供了复印、打印、传真、电话等服务。大厅书写台上备有笔墨、纸张、印泥、订书器等办公用品，群众还可以到便民窗口借用老花镜等物品。为群众提供了一个舒适方便的等候环境，群众等候办理的时候，可以在大厅休息阅读诉讼指导材料。
（三）健全整合便捷的立案服务机制。在诉讼服务大厅集中实现立案审查、立案调解、救助服务、查询咨询、材料收转等多项功能。对民商事、刑事、行政、执行案件分类立案审查，且专设老、弱、病、残、军人等特殊人群优先办理窗口。设置了“一站式”费用结算窗口，办理受理费、罚没款、保证金、执行案款的收退业务。聘用六名退休老干部在调解室主持人民调解审查，进行诉前和受托后的诉中调解。通过窗口接待、触摸屏、电话、网络等手段提供基本信息的查询。还通过当事人自有的密码进入专门的电子阅档窗口，实现案卷浏览。同时配备专门人员接收转交诉讼材料、送达文书、预约法官。加强创新实用的司法辅助机制。在诉讼服务中心创新设置审判辅助、执行辅助机制。审判辅助平台，帮助当事人或律师办理公告手续、开具法律文书生效证明、执行案件的移送手续以及办理审判、评估、鉴定、拍卖等委托事项。
（四）拓展多元监督的反馈管理机制。仪征法院将诉讼服务中心工作质效与外界评价联系起来，形成一套工作制度。畅通当事人及社会公众对法院各项工作提出意见建议的常态意见收集、整理及反馈工作机制。形成一个互功平台。利用网络等方式收集评价意见，引导社会公众从善意的、理性的、建设性的角度推进法院工作改进。
（五）合理配备资源，树立一盘棋理念。选配人员、建章立制，打造“全方位覆盖，一体化运作”的浠水法院诉讼服务中心。做到三个到位。从全院选调和社会聘用的人员，分布到各个节点和诉讼服务中心办公，有效满足工作需要。增添的办公场所和办公设施。围绕诉讼服务中心的功能和需求，出台《法院诉讼服务中心管理规定》、《导诉工作规范用语》等规范性文件，以制度管人、管事、管案；做到有章可循、有制可依、实现规范化运行。（六）从细节入手，做好判后答疑，努力为当事人提供优质、周到、便捷的诉讼服务，做到民有所想，我有所为，民有所需，我有所应，民有所盼，我有所办，真正实现诉讼有人引、材料有人收、案件有人查、电话有人接、咨询有人管、约见有人排、上诉有人办、执行有人促。今年，我院确定为全省第一批司法公开示范法院，推进公信法院建设，诉讼服务中心是公信司法之窗、为民司法之窗、文明司法之窗、和谐司法之窗。它的建设运行，使我院的诉讼服务更加周到温馨，宽敞宜人的环境，全方位热情细致的服务，将使来院群众切实感受到司法的温暖，将进一步接近法院和群众的距离，群众对法院工作的理解。准确把握改革创新与符合司法规律的有机统一。设立诉讼服务中心是人民法院为民服务机制的创新，但也应清醒地认识到，人民法院作为国家审判机关，具有特殊的性质，司法工作也具有自身科学发展的规律，任何一项改革创新都不能脱离司法工作的特性。为民服务也不例外，不仅要考虑到是否符合便民、利民要求，更要充分考虑是否符合司法工作的发展规律。司法要有温度，也要有尺度，只有兼顾两者，创新才有持久生命力，才能真正树立“公正与效率”并重的司法权威。在具体操作上，诉讼服务中心应当突出立案与调解、速裁的功能。尤其是立案工作，这是群众进入法院最初的需求，因此，设置醒目宽敞的立案窗口、安排资深法官在窗口做好立案解释与立案审查工作、及时全面的立案进程及结果告知，这都是诉讼服务的应有之意，而不能让立案窗口退居角落，甚至分散或削弱立案队伍力量。努力实现便民服务与追求司法权威的有机统一。法院的便民服务也是以实现社会的公平正义为追求，也应该服务于公正、高效和权威的目标，这也是作为审判机关的法院的诉讼服务中心有别于银行窗口或政务服务中心的最大区别。因此，诉讼服务要从司法公正的角度，要讲证据讲事实讲法律，中立地、统一法律解释地为各方当事人提供法律许可范围内的服务，真正实现公正司法与一心为民的有机统一。根据个案情况，灵活应对当事人需求，不仅一味机械地全盘剥离法官的接待职能，同时，前后台的衔接非常的重要，勿使清晰的诉讼阶段、程序环节碎片化，不管是诉前调解还是立案解释、速裁，法官都应基于对法律与案件的严谨把握，对当事人作出统一的回复，当事人有面见承办法官的需求时，及时反馈给法官进行安排，单独会见单方当事人则需要在有书记员记录、有录像监控的会见室进行。在判后释疑问题上，首先由承办法官进行判后答疑，当事人拒绝接受或对承办法官答复不满意的，可以申请庭长答疑。当事人拒绝或对庭长答复不满意的，可以申请分管院长直接答疑或牵头相关部门共同进行答疑，民事行政申诉案件还可以与检察院进行联合答疑。这样能有效兼顾当事人的权利保障与司法的权威。
（六）利用技术优势，打造诉讼服务智能化，突显诉讼服务体系化。依托审判管理和信息化建设，打造便捷、高效的司法效能窗口；依托法院文化建设，打造公正、廉洁、为民的司法形象窗口。同时，以服务中心改造为契机，建立健全司法服务长效机制。建立首问责任制、服务承诺制、办案公开制、财务制度、岗位责任制、部门联动制度和重大突发事件信息报告制等，进一步规范服务中心的功能实现、日常管理、责任落实、监督考核、培训教育等事项。充分利用已具备的较好的信息技术优势，启用了法律文书电子送达、电子签章系统，使当事人避免往返法院的舟车劳顿之苦，减轻诉累，节省司法资源。诉讼服务大厅配置了全市首个触摸屏式的电子阅档机，向符合条件的阅档人提供通过网络系统浏览、打印档案资料的服务；创新采用LED显示屏明确标识各职能窗口、滚动显示开庭信息；配置当事人专用电脑供其上网查询诉讼事宜或修改诉讼文书；全面覆盖WIFI网络，提供方便、快捷的网络服务。
结语
“一站式”诉讼服务作为多元解决纠纷机制的题眼，意为虽然纠纷解决的途径是多元化的，但在对接、整合、联动的思想指导下，具体解决纠纷的过程应是一体化的。通过让不同的人员、部门、和机制实现最大程度的协作融合，致力构建成全方位、多角度、多途径的一站式诉讼服务中心，建设集网上引导、立案、交退费、查询、咨询、阅卷、保全、庭审、申诉等一体化诉讼服务体系，旨在以“一次办结”“一次办好”为目标，打造出立体化、规范化、标准化、集约化具有新时代性质的司法文明窗口。
参考文献
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2、最高人民法院院长周强《不断创新诉讼服务模式 让司法贴近群众》在最高人民法院诉讼服务中心诉讼服务志愿专家、诉讼服务志愿者签约活动上的讲话
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作者：孟村回族自治县人民法院