近年来，随着“放管服”改革的深入推进和数字化政府的加速建设，群众和企业对政务服务的期待已经从“让群众能办事”向“把群众事办好”“让群众好办事”“为群众办好事”转变。然而，政务服务队伍在专业素养、服务理念和创新能力上的短板，仍然制约着服务效能的提升。打造一支“懂政策、善沟通、敢创新”的高质量政务服务队伍，不仅是优化工作效率的关键抓手，更是建设人民满意政府的必然要求。

    提升“把群众事办好”的专业能力，破解“本领恐慌”，筑牢能力根基。当前政务服务队伍面临专业能力的三大结构性矛盾。一是政策执行“机械化”，部分工作人员对党中央重大决策部署学习不深不透、仅止于照搬文件条款，缺乏对政策背景、适用场景的深度理解；二是数字化工具“低效化”，对平台操作不熟练，线上服务响应速度慢；三是复合型人才“短缺化”，涉及多部门协同的“一件事一次办”业务中，因专业知识单一，导致流程卡顿。而专业能力是政务服务的根基，决定了服务质量的底线，为此要打造“政策学习、知识赋能”新生态，深度构建专业能力培养体系，领悟“操千曲而后晓声，观千剑而后识器”。一是建立“岗位能力清单”，针对不同服务场景细化政策解读、应急处理等能力标准；二是推行“实战化”业务培训，通过学思践悟、比学赶超的方式，不断提升干部专业化水平；三是实施“跨部门轮岗计划”，安排工作人员定期到相关科室跟班学习，打破业务壁垒，培养“全科型”服务人才。

    提升“让群众好办事”的服务能力，从“被动应答”到“主动响应”。当前政务服务队伍面临服务效能的三大落差，即“重流程合规、轻结果满意”思维理念落差，特殊群体服务缺位的温度落差以及跨层级、跨区域服务联动不足的协同落差。而服务能力是政务服务的内核，承载着为民情怀的温度，为此要构建“未诉先办、问题导向”新范式，进一步建全流程服务体系,牢记“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”。一方面要见微知著及时进行预防、规范和化解。例如，在值班过程中遇到群众来电，要“接诉即办、限时回复”，对复杂问题及时汇报给带班领导，将问题解决在萌芽状态；另一方面要未雨绸缪，从一个诉求解决一类问题，以一个案例带动一片治理。通过12345热线数据分析提前研判群体性、区域性诉求，如夏季用电高峰、冬季供暖等诉求，组织相关部门开展专题调研和部署，最大限度下好先手棋、打好主动仗。

    提升“为群众办好事”的创新能力，突破“路径依赖”，杜绝推诿扯皮。目前政务服务队伍存在创新阻碍的双重困境，即主观惰性和机制约束。政务服务队伍“求稳怕错”的心态普遍存在；政务运转机制不健全，使得创新活力被压制。而创新能力是政务服务的引擎，推动着治理效能的跃升，为此要探索“制度重塑、技术赋能”新形态，营造和谐创新的工作环境，做到“勇开顶风船，无惧回头浪”。一方面以标准化建设打破“路径依赖”。传统公文流转常依赖个人经验，易因职责交叉导致权责不清，效率不高。通过制定《公文办理标准化手册》，将紧急文件“即到即办、全程跟踪”、常规文件“当日清零”等创新机制落实。另一方面以数字化思维革新“人工”模式。突破电话催办、人工跟踪的低效方法，探索建立公文运转流程监测系统，对超时未办结事项自动预警，形成“线上留痕—实时督办—超时提醒”的闭环管理。

    提升政务服务队伍的三个“好”的能力，本质是一场刀刃向内的自我革命，广大干部要多在理论学习中挖掘“源头活水”，在具体实践中推动知和行的融合，做到融会贯通、活学活用，突破思维的“条条框框”，在大胆求索中打开“新大门”，才能锻造出一支“政策通、业务精、作风硬”的政务服务铁军。（作者单位：运河区人民政府办公室）