以“智”破局，让工伤认定服务有速度、有精度；以“暖”筑心，让工伤认定服务之路有温度、有力度。敦煌市人社局将打破“认定即流程”的传统思维，把智能赋能与人文守护深度融合，既用信息数据打通服务堵点，又用温情服务化解群众难点，打造“信息有温度、服务有质感、同行有力量”的特色服务标杆，让“智享认定”成为高效便捷的服务名片，让“暖护同行”成为群众信赖的暖心品牌。
智享赋能，让“数据多跑路”打通工伤认定服务堵点
打造“一码智享”认定矩阵。跳出“线下排队、纸质提交、反复核验”的传统模式，以智能化、数字化为抓手，推行全流程智享、“五步联审”服务模式，精简环节、压缩时限，让服务红利直达群众，切实解决办事“跑多次、耗时长”问题。整合工伤认定事项清单，搭建工伤认定智能服务平台，实现“扫码填报更便捷、纸质核验一次成”，让工伤认定服务“省时、省力、省心”，破解高龄群体、特殊群体的“数字鸿沟”难题。
推行“智能画像”精准服务。打破部门数据壁垒，实现关键信息、资质材料、影像证据等数据即时调用、即时反馈，让“一次提交、全程办结”成为常态。为职工、企业等不同对象精准匹配工伤认定标准、预判办理需求、推送办事指引。对异地居住、伤情较重等特殊群体，简化流程、提供帮办服务。对工伤多发行业和企业，开通批量申报、集中审核通道，推动服务从“被动受理”向“主动对接”转变，从“普遍服务”向“精准滴灌”升级，让每一位服务对象都能感受到“量身定制”的便捷。 建立“回头看”闭环体系。运用“自我反馈”方式，对工伤案件认定流程进行全程督办，实时跟踪办理进度、预警办理超时、核查办理质量。建立“一周一回头提醒、一月一复盘”机制，对即将到期、超时未办、质量不高等问题及时整改纠偏、落实办结，对办理完毕的事项及时推送反馈，确保工伤认定服务“零拖延、零差错、零投诉”，让高效成为品牌的鲜明标签。
暖护直达，让“温情不缺位”筑牢为民服务暖心防线
构建“三维暖护”服务体系。围绕“暖心咨询、贴心帮办、用心守护”，搭建线上线下一体化服务体系。线上开通“暖护咨询专线”，24小时响应疑问、解答困惑，用耐心化解焦虑；线下设立暖护“调解室”，提供引导、协助、帮办等服务，对行动不便的人员提供上门核查、上门认定、上门送达服务，做到特殊需求有人管、实际困难有人帮。
打造“暖护同行”服务场景。在办事场所提供饮水、休息、复印等便民设施；对首次申报人员实行一对一引导、手把手帮办；对认定通过人员，同步送达决定书和后续待遇提示单，对认定未通过人员，出具一次性补正告知书，讲清原因、指明路径、跟踪帮办，做到事事有回应、件件有着落。 健全“长效暖护”回访机制。打破“认定办结即服务终止”的惯性思维，把暖护理念贯穿工伤认定全过程，从“被动办事”转向“主动服务”，从“流程办结”延伸到“全程关怀”。建立定期回访、动态跟踪、精准帮扶机制，对已认定职工开展后续政策告知、待遇提醒，把服务延伸到认定之外、覆盖到全周期，真正做到 “一次认定、长期守护”。
同行共促，让“合力聚起来”拓宽多方协同共赢之路
健全部门联动协同机制。改变“单打独斗、各自为战”的工作方式，凝聚工伤认定服务强大合力。建立跨部门信息互通、业务联审、结果互认的工作机制，打通数据壁垒，简化办事链条，开展政策协同落实、联合督导检查、专项攻坚行动、基金风险防控管理，形成齐抓共管、同向发力的工作格局，提升整体治理效能。
搭建政企同行联动平台。加强与企业、行业协会的沟通协作，建立常态化沟通和信息共享机制，邀请企业参与服务流程优化，共同提升工伤认定效率和规范化水平；联合开展政策宣讲、风险提示、警示教育等活动，推动企业责任、社会力量、政务服务深度融合，实现政企共赢、群众受益。 做实干群同行实践载体。组建“暖护同行”志愿服务队，深入企业、社区、园区开展政策宣传、上门服务、答疑解惑。推行干部包联制度，定点联系企业和重点服务对象，全程跟踪帮办，让干部成为服务群众的主力军，让群众感受到“干群同心、携手同行”的力量，让品牌服务扎根基层、贴近群众。
构建“品牌同行”传播体系。摒弃传统的宣传模式，采用“场景化传播、故事化表达”的方式，用身边的工伤认定典型案例、真实故事讲好服务品牌。通过图文、短视频、现场宣讲等形式，多渠道展示便民举措和暖心成效，让“智享认定・暖护同行”可看可感、入脑入心，营造人人知晓、人人支持、人人参与的良好氛围。
“智享认定•暖护同行”既是服务创新，更是为民初心。敦煌市人社局将摒弃“重流程、轻体验”“重形式、轻实效”的传统模式，坚持以群众需求为导向、以信息技术为支撑、以温情服务为底色，构建“智创效能•暖护直达•同行共促”三维工作体系，把“智”的便捷和“暖”的温度落实到工伤认定具体工作中，努力实现“认定一次、温暖一生；同行一程、守护一生”的服务愿景。