消费维权效能是营商环境的“晴雨表”，更是市场信心的“压舱石”。今年以来，敦煌市市场监督管理局以在线纠纷解决（ODR）机制建设为突破口，通过“内训强能、外导提质”双向发力，推动ODR企业创建与放心消费建设深度融合，用高效便捷的纠纷化解服务为区域营商环境优化注入新活力。

    ODR企业作为依托全国12315平台提供在线纠纷解决服务的市场主体，是实现“纠纷不出店、矛盾不上交”的关键载体。敦煌市监局精准把握这一机制优势，将ODR企业培育作为强化消费者权益保护与优化营商环境的重要抓手，构建起全链条培育服务体系。

    在“向内抓培训”环节，敦煌市市场监督管理局聚焦能力提升与理念普及双向目标，常态化开展ODR专题培训。培训中既系统讲解12315平台操作规范、纠纷调解技巧等实务内容，更深入解读ODR模式对企业的核心价值——通过线上处理投诉减少行政调解环节，平均处理时长可大幅缩短，同时能借助平台数据优化产品服务、增强消费者信任。针对部分企业认知不足的问题，参训人员主动化身“宣传员”，向辖区商户普及“不出门、不跑腿”的纠纷解决优势，引导更多企业主动开通线上维权渠道。截至目前，已发展ODR企业112家，涵盖旅游服务、餐饮住宿等核心领域。

    “向外抓指导”则侧重机制建设与效能提升，推动ODR企业规范高效运行。通过组建专业指导团队，深入企业开展“一对一”帮扶，一方面宣传《消费者权益保护法》等法规政策，明确企业投诉处理的时限与质量要求；另一方面推广典型案例经验，指导企业健全投诉受理、协商和解、整改反馈全流程配套机制。通过精准指导，ODR企业纠纷化解效能显著提升，不仅有效降低了消费者维权成本，更让企业在高效处置中积累诚信口碑，实现“维权增效”与“形象提升”双赢。

    ODR企业的蓬勃发展正成为敦煌营商环境优化的生动注脚。对消费者而言，通过12315官网、小程序等入口即可直达企业ODR端口，维权响应更迅速；对企业来说，借助平台数据及时发现经营短板，在主动化解纠纷中减少负面影响，提升市场竞争力；对监管部门而言，通过动态监测企业处理情况实现精准监管，既压实了企业主体责任，又节约了行政资源。这种“企业自律、消费者便利、监管高效”的多赢局面，正是营商环境持续优化的有力证明。

    下一步，敦煌市市场监督管理局将严格遵循“政府引导、行业自律、企业自愿”原则，持续扩大ODR企业覆盖面，重点推动食品生产、汽车租赁等涉旅消费领域商户纳入机制。同时进一步完善激励机制，将ODR运行效能与“放心消费示范单位”评选、政策扶持倾斜等挂钩，实现ODR企业发展数量与服务质量双提升，以更优质的消费维权环境筑牢营商环境基石，为敦煌文旅产业高质量发展保驾护航。（作者单位：敦煌市市场监管局）