常营乡民生服务办公室副主任陈晨的手机里，有个特别的备忘录，里面不是待办事项，而是她走街串巷时记录的"群众未说出口的烦恼"。这个习惯，始于三个月前乡党委书记在大会上那句掷地有声的话："我们要从'接诉即办'转向'未诉先办'，把办公桌搬到社区去，把服务送到家门口！"

    那天会后，陈晨把"不等不靠不赖不断"八个字贴在了办公室墙上。她知道，这八个字说起来容易，做起来难。五年基层工作，她见过太多"等投诉才动、靠批示才办、赖客观原因、断后续跟踪"的形式主义。这一次，她要带头破局。

    主动发现的"危险信号"

    十月的第一个周一，陈晨照例放弃办公室空调，带着网格员小王在丽景园小区"散步"。这不是普通的散步，她的眼睛像雷达般扫描着每个角落。当走到小南门时，她敏锐地捕捉到危险信号：外卖电动车在人行通道横冲直撞，几位老人牵着孩子躲闪不及。

    "这早晚得出事。"小王嘀咕道。

    "等出事就晚了。"陈晨停下脚步，掏出手机拍照记录。她没有像往常一样"回去研究研究"，而是当场拨通物业经理电话："张经理，我是民生办陈晨，小南门这里需要安装阻车杆，今天必须出方案。"

    电话那头传来习惯性的推诿："陈主任，这得走流程，要上报、要审批、要招标……"

    "不等了。"陈晨打断道，"我来协调采购，你们负责施工，今晚七点，我们现场会审方案。"

    这就是陈晨的新作风：不坐办公室等文件，不等各部门扯皮，不靠居民反复投诉，不断跟进直到解决。当晚，黄黑相间的U型阻车杆方案就确定下来。三天后，当崭新的阻车杆立起时，送孩子上学的刘阿姨拉着陈晨的手说："你们怎么知道我们担心这个？还没来得及投诉呢！"

    "因为我们就住在社区里，不是坐在办公室里。"陈晨笑着回答。

    送上门来的"大实事"

    阻车杆的事还没完，陈晨又从"社区热线"的通话记录中发现了新痛点。燕保常营家园的网格员反映，最近一周接到23个咨询电话，都是老年人问第三代社保卡怎么办理。

    "为什么不集中办？"陈晨反问。

    "银行说需要集中申请，社区说需要居民主动登记，居民说不知道找谁……"网格员掰着手指头数着"流程"。

    陈晨拍板："不等银行了，不等居民上门了，我们主动对接。"她当场掏出手机，给共建银行支行行长打了电话，干脆利落地说："周五下午，社区广场，你们带设备，我们组织人，现场咨询办理。不要宣传稿，不要形式主义，就办实事。"

    周五那天，社区广场热闹非凡。银行工作人员带着资料，社区工作人员维持秩序，陈晨自己站在队伍旁，帮不会用智能手机的李奶奶填写信息。78岁的王大爷竖起大拇指："以前办事得求人，现在干部主动上门服务，这才是为人民服务！"

    闲置地的"空间魔术"

    万象新天北社区的停车难题，是陈晨在"常态化走访"中发现的。她没有等到居民投诉电话打爆热线，而是在一次和楼门长闲聊时捕捉到信号："陈主任，咱们这儿的自行车都快停到电梯口了，临时停车点那条土路，晴天一身土，雨天一脚泥。"

    陈晨二话不说，拉着社区书记、物业经理现场办公。那块闲置土路杂草丛生，她蹲下身抓了一把土："不等规划部门了，不靠上级拨款了，就用物业维修基金，社区监督，一周内整改。"

    有人提醒她："这得走审批流程……"

    "急难愁盼问题，时间就是民生。"陈晨翻开手机日历，"今天周二，下周三前，我要看到这里铺上防滑地砖，划分好停车区。责任我担，质量你们保。"

    接下来的七天，陈晨每天午休时间雷打不动来现场"监工"。她不是来摆姿态的，而是真解决问题——发现地砖颜色太暗，她要求换成醒目的灰色；发现停车位划分不合理，她现场测量调整。当规范整齐的停车区落成时，原本七嘴八舌提意见的居民，变成了齐声点赞。

    从"办得了"到"办得好"

    和锦园社区孙女士的投诉，是陈晨"未诉先办"理念的唯一例外——因为管道脱落和纱窗破损，孙女士拨打了12345热线。

    但陈晨把这当成了检验"不打折"承诺的考场。接到派单后，她没让网格员先去核实，而是自己半小时内赶到现场。抬头看见摇摇欲坠的外墙管道，她第一反应不是"转给物业"，而是立刻拉起警戒线，疏散楼下人群。

    "高空作业需要专业资质，社区不能蛮干。"她对跟随的物业经理说，"但你我必须在现场，一起对接专业队伍，一起监督施工，不能让居民觉得我们在推诿。"

    那天，陈晨在楼下守了整整五个小时，直到专业维修人员用安全绳吊下，将管道重新固定，同时更换了整栋楼的破损纱窗。孙女士感动得热泪盈眶："我投诉的是小问题，你们解决的却是大隐患。"

    陈晨在笔记本上记下："诉求直达'快车道'，问题解决'不打折'——这不是口号，是标准。"

    尾声：永远在路上的"不诉先办"

    年底，常营乡民生服务办公室收到了全年数据：投诉量同比下降40%，但解决的问题却多了60%。陈晨把这归功于"不诉先办"的群众路线——工作人员行走步数平均增加了三倍，办公室空调使用率下降了一半，而群众满意度却攀升到了95%。

    在一次经验交流会上，陈晨没有念稿子，而是举起了自己的手机："这里面有387条群众'未说出口的需求'，我们已经解决了342条。剩下的45条，就是我们明年工作的方向。"

    她环视会场，坚定地说："为人民服务，不是等人民上门，而是我们主动上门；不要只做送上门来的工作，而是时时处处与群众一起，解决他们的急难愁盼。这条路，我们永远在路上。"

    窗外，冬日的阳光洒在刚安装好的阻车杆上，黄黑相间的警示色格外醒目。那是"不诉先办"理念最真实的注脚——在群众开口之前，答案已经写在了社区的大地上。

    作者简介：周业明：男，汉族，党员，北京市人，祖籍山东。自幼酷爱文学，自80年代起，创作了散文、小说、歌词、报告文学等，作品多次在全国全军获奖立功。主管编写的《华夏风云录》丛书之一获中宣部＂五个一＂工程奖。系北京精短文学、世界文学艺术界签约作家，中国作家联盟会员，自由搏击协会官方考核认证《段位技术资格》名誉高级八段。