为加快推进医保智慧化转型升级、持续优化政务服务体验，有效破解传统医保服务时间受限、群众办事繁琐等痛点问题。敦煌市医保局全新推出AI数字人“敦小保”。依托智能语音交互技术，这位全天候在线的医保“智能服务员”，为广大参保群众提供政策咨询、业务引导、事项查询等多元化智慧服务，以数字赋能推动医保经办服务提质增效、便民升级。
 
   “敦小保” 精准聚焦群众高频办事需求，业务全面覆盖城乡居民及职工医保缴费、异地就医备案、个人账户使用、门诊慢特病申报、医保关系转移、新生儿参保等多项热门经办事项。群众只需通过语音提问，数字人即可通过拟人化交互方式，用通俗易懂的语言解读医保政策、梳理办事流程、列明所需申报材料，介绍线上线下办理渠道，提前为群众答疑解惑，从源头规避办事误区，有效提升办事准确率。
 
    全天候在岗不打烊，服务突破时空限制。以往群众咨询医保业务，需依托政务大厅工作时段及人工热线办理，节假日、夜间咨询诉求无法及时响应，群众办事耗时费力。“敦小保”实现7×24小时不间断值守，彻底打破服务时间壁垒。无论是医保缴费、门诊慢特病申报条件，还是异地就医直接结算政策、新生儿参保流程等常见问题，群众可随时发起咨询，秒级应答、精准获取答案，切实解决费工作时段咨询无人对接的难题，打造全天候“不打烊”医保线上服务窗口。
 
    全场景精准答疑，助力群众少走弯路。结合我市城乡居民、职工两类参保群体办事诉求，AI数字人“敦小保”系统整合医保高频经办业务、实现参保登记、待遇享受、政策解读等全场景服务。平台答复标准统一、流程清晰，可主动推送办事材料清单、线下办理地址、线上办理入口，精准识别群众办事误区，提前告知业务需求要点，有效减少群众重复跑腿、反复补材料等问题，大幅压缩办理时长。针对老年群体等不同人群诉求，系统优化口语化交互模式，支持通俗口语及方言问答，操作简单易懂；同时联动敦煌政务智慧服务体系，提供智能预审、办事导引、进度查询等配套服务，全力推动医保业务线上快办、简易办。
 
    减负增效双向赋能，优化医保经办营商环境。AI数字人“敦小保”上线后，有效分流政策咨询、流程问询等基础业务，极大释放了窗口工作人员人力精力，让经办人员聚焦疑难业务、落实特殊群体帮办代办服务，有效提升窗口经办质效与服务精细化水平。同时进一步丰富了敦煌智慧医保服务场景，夯实全市数字政务建设成果，助力医保公共服务标准化、智能化、便民化升级。
 
    下一步，敦煌市医保局将持续动态更新“敦小保”知识库，实时同步最新医保政策及经办流程，持续拓展智能导办、主动提醒等延伸服务功能，不断完善“AI智能服务引导+窗口人工经办+线上掌上办理”服务模式。持续创新便民服务载体、压缩业务办理时限、优化政务服务体验，以数字化手段打通医保惠民服务 “最后一米”，切实增强广大参保群众的获得感、幸福感和满意度。