为持续优化政务服务营商环境，切实提升参保群众的获得感、幸福感和满意度，今年以来，敦煌市医保局以经办服务提质增效为核心，聚焦窗口标准化建设、业务流程优化、经办队伍赋能、政策宣传落地等重点工作，多措并举夯实医保经办基础，用心用情做好医保民生保障服务。

    优化窗口服务，提升办事效能。敦煌市医保局深化医保经办服务改革，全面推行综合柜员制服务模式，整合参保登记、医保关系跨省转移、异地就医备案、手工费用报销、职工办理医保退休等高频经办事项，实行“一窗受理、一次办结”，彻底打破传统窗口业务分区壁垒。严格落实首问负责制、一次性告知、延时服务、帮办代办等便民惠民制度，聚焦老年人、残疾人等特殊群体办事需求，开通绿色服务通道，由窗口工作人员全程协助线上操作、政策答疑，最大限度减少群众排队等候、往返跑腿次数。依托全省医保信息平台，大力推进智慧医保AI数字人“敦小保”智能服务终端，打造24小时不打烊的数字经办服务，通过语音交互、智能问答、办事指引等功能，全天候为群众解答业务疑问、推送办理流程。同时积极推广“掌上办、网上办、自助办”数字化服务，精简化办事环节，压缩办理时限，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，全面提升医保经办服务质效。

    强化经办队伍，夯实服务根基。坚持把队伍专业化建设作为提升服务质量的关键抓手，常态化开展医保经办业务赋能培训。围绕职工办理医保退休、医保关系跨省转移、门诊慢特病待遇审核等重点难点问题，通过政策讲解、案例剖析、实操演练、岗位练兵等多元化形式开展专题培训，补齐经办人员业务短板，全方位提升工作人员政策解读、业务办理、问题处置能力。同时，常态化推进行风作风建设，严格规范窗口服务礼仪、文明服务用语，依托政务服务“好差评”评价体系，主动接受群众监督评价，着力打造一支业务精通、作风过硬、服务暖心的医保经办队伍。

    深耕政策宣讲，畅通惠民末梢。聚焦群众医保政策知晓痛点、理解难点，构建多维度、全覆盖的政策宣传体系。创新数智宣传模式，依托AI数字人“敦小保”智能化宣传载体，以沉浸式、通俗化方式解读医保政策。同时依托政务大厅线下阵地、社区政策宣讲、公众号线上推送、定点医药机构常态化宣传等多元载体，针对群众高度关注的异地就医直接结算、医保个人账户家庭共济、医疗救助等惠民政策，开展精准化、沉浸式解读，详细告知群众办事所需材料、规范办理流程、注意事项，实时回应群众咨询诉求，化解群众办事困惑。通过精准推送、靶向宣讲，让医保惠民政策走进千家万户、落地生根，切实打通政策落地“最后一公里”，持续提升医保政策知晓率、惠民覆盖面和群众满意度。

    下一步，敦煌市医保局将始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众办事堵点、难点、痛点问题，持续优化经办服务流程、创新便民服务举措、筑牢基金安全防线，以精细化、规范化、便民化的高质量医保经办服务，织密织牢民生保障安全网，全力守护人民群众切身医保权益，持续擦亮医保民生保障底色。